为什么我们需要沟通?

时间:2019-08-14 来源: 旅游
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  管理学中有一个著名的双70%定理,即管理者的70%以上的时间用在了沟通上;可是,管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。

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  管理就是沟通、沟通再沟通。

  --杰克韦尔奇

  沟通是人与人之间、人与群体之间、群体与群体之间信息、思想与情感传递和反馈的过程,以求分享信息、思想达成一致或情感的协调。

  专栏8-1:沟通的种类

  在沟通过程中,根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通,语言沟通又包括书面沟通与口头沟通;

  根据是否是结构性和系统性的,沟通分为正式沟通和非正式沟通;

  根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通;

  根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通;

  从发送者和接收者的角度而言,包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。

  在团队或组织中,沟通有四种功能:控制,激励,情绪表达和信息分享。同一次沟通中,往往具备不止一项功能。

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  沟通可以控制员工的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导方针,比如他们首先要与上级交流工作方面的困难,要按照工作程序工作,要遵守公司的政策法规等等,通过沟通可以实现这种控制功能。另外,非正式沟通也控制着员工的行为。如,团队中的一些成员孤立业绩表现好的员工,如果听之任之,就会抑制大多数员工的工作表现。对告密者的冷嘲热讽,会抑制问题的暴露。

  在沟通中明确告诉员工做什么、如何做、没有达到标准时应如何改进,可以激励员工努力工作。物质激励需要通过沟通来强化其作用,而精神激励本身就是管理者通过沟通来完成的。

  团队是员工主要的社交场所之一,员工通过团队内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此,沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制,并满足了员工的社交需要。

  沟通可以为个体和群体提供决策所需要的信息,使决策者能够确定并评估各种备选方案。

  通过沟通,增加了相互信任,于是,人们实现共同利益的期望有了保障。

  案例:沟通的重要性

  罗宾.道斯设计了一个实验来研究沟通的重要性。

  在这个实验里,7个陌生人组成一个小组,每个人会得到6美元。

  可以选择保留这6美元或是将它捐献出去。如果一个人选择捐献,则实验者会将它翻倍并均分给其他6个人。每个人都不知道他人的选择。如果7个人都选择捐献,那么每人可以得到12美元;如果只有一个人选择保留而其他人都选择捐献,那么他就能得到18美元;如果不幸只有一个人选择捐献,而其他人都选择保留,那么他什么都得不到。很明显,对于群体来说,合作是最有利的行为,但是也需要个人的牺牲、需要互相信任,而且有一定的风险。

  道斯的实验结果表明,如果实验参与者没有进行沟通,大约只有30%的人会选择捐献;而在讨论之后,这一数字上升到80%(《组织行为学》P282)。

  沟通必须包括两个方面,既要传达意图,还要理解意图。在理想的情况下,人们的想法被完整无误地传递,接收者和传送者的头脑中会出现相同的画面,但这种理想的完美沟通并不存在,沟通中一定存在着各种失真。

  下一篇:沟通中的障碍

  -END-

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  目录

  自序

  导言

  第一部分:情绪与压力管理

  第一单元:潜力与自我效能

  第二单元:认识情绪与压力

  第三单元:管理情绪与压力的方法

  第二部分:客户中心实用管理心理学

  第四单元:激发员工的积极性

  第五单元:团队管理

  第六单元:领导型管理者的关键能力

  第三部分:客服管理中的情商领导力

  第七单元:用同理心理解他人

  第八单元:客户中心的人际关系管理

  8.1人际关系的力量

  8.2沟通

  沟通的障碍

  有效沟通的方法

  8.3建设性反馈

  建设性反馈的难点

  负反馈

  正反馈

  接受反馈

  8.4冲突管理

  冲突的作用

  化解冲突

  8.5职场中的人际关系

  向上管理

  主动交往

  8.6单元小结

  以下待更新... ...

  第八单元:客户中心的人际关系管理

  第四部分:客户中心文化及指标管理

  第九单元:客服文化及落地

  第十单元:客服中心的指标管理

  后记(纸质版书中不幸被遗漏)

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